Cas pratiques
Institution financière
FP6

Arcel VM2

Amalfi


Cas pratiques



Institution financière
     
   
On estime pour les grandes organisations que la réduction des coûts de gestion du courrier, tant entrant que sortant, par la numérisation, l'indexation et le routage électronique, se situe entre 15 et 35 %.
Décider d’externaliser sa logistique "documents", c'est bien souvent  l’occasion de repenser d’autres aspects de ses processus administratifs. Ainsi, les bénéfices proviennent :
   • des activités sous-traitées
   • de changements organisationnels induits
   • et de nouvelles habitudes de travail prises à cette occasion.
Tel est l’exemple d’une grande institution financière, qui a décidé de sous-traiter d'une part l'acquisition et l'archivage de tout son courrier entrant, et, d'autre part, la diffusion de son courrier sortant.

Etat des lieux
     
3 sites étaient concernés par le projet :
   • 2 sites de réception et d'aiguillage
du courrier
   • et un site d'archivage.
Des économies pouvaient être réalisées en regroupant l'ensemble des activités sur un des trois sites en proposant à tous les clients une même adresse postale pour leurs échanges avec la banque.


  
Mise en place
Ce changement d’organisation, réalisé à l'occasion de l'externalisation du service, a engendré des modifications dans les méthodes de travail :
Certains documents échangés avec les clients ont été uniformisés pour faciliter les activités de tri et d'encodage du courrier.
Le courrier adressé à un même destinataire, agence ou partenaire, et précédemment envoyé à intervalles rapprochés, a été regroupé chaque jour pour être envoyé dans une seule enveloppe.
 
Bénéfices
Frais d’expédition
Le gain en matière de frais d'expédition fut d'autant plus spectaculaire qu’un système de "canalisation" de l'ensemble du courrier émis a pu être mis en place. Suivant des règles pré-établies en collaboration avec le Service Commercial, le courrier adressé à des destinataires identifiés est transmis automatiquement par e-mail, par fax ou par courrier postal.Le passage au « tout numérique » a permis à l’organisation de bénéficier des avantages suivants :
Courriers entrant et sortant
Le courrier, tant entrant que sortant, est instantanément disponible dans tous les services.
Qualité du service
En cas d'interaction avec le client - au téléphone, par exemple -, l'image électronique permet d'avoir la lettre ou le formulaire directement sous les yeux - ce qui améliore la qualité du service à la clientèle.
Réduction des frais d’impression
Concrètement, la réduction des frais d'impression, de préparation et d'expédition du courrier, représentent 20% de gains pour cette banque, soit 5 millions d'euros sur 3 ans.